Étude qualitative: Customer journey des visiteurs B2C bruxellois, belges, et internationaux (2021)

Etudes et analyses
Arena5 - Amelie Lens
© visit.brussels - Eric Danhier - 2021

Contexte et objectifs de l’étude

visit.brussel met en place une stratégie marketing la plus « client centric » possible. Dans cette optique, des segments ont été définis pour les cibles B2B aussi bien que B2C, essentiellement sur base d’études quantitatives.

 visit.brussels a ensuite souhaité mener une étude qualitative afin d’analyser plus en profondeur
le « customer journey » de ses cibles B2C et d’améliorer ses connaissances de leurs besoins et préférences, ainsi que des meilleurs « touchpoints » (aussi bien digitaux que physiques) pour remplir au mieux ses missions d’information et de promotion.

Principaux enseignements de l’étude et chiffres-clés

 

Le city trip est une escapade de 2-3 jours axée autour de la découverte. Il est plus actif et culturel que des longues vacances.

Les parcours sont hybrides, le digital et l’interaction avec l’humain restent primordiales. La crise sanitaire a renforcé le besoin de lien humain; et l’on n’est jamais à l’abri d’une déficience de la technologie.

Les attentes sont assez semblables mais la contextualisation varie (historique, se faire plaisir, pratique, liberté …), le contenu est roi.

Les voyageurs recherchent une plateforme riche en contenus, qui présente une vitrine attrayante et contextualisée de la ville.

Les attentes sont doubles et les marques doivent résoudre ces paradoxes

  • Une demande de caractère unique, d’authenticité, de découverte et en même temps de notoriété et de reconnaissance par les pairs
  • Une demande d’autonomie et en même temps une envie de délégation

Les exigences sont plus élevées quant à la personnalisation du trajet, de l’expérience, du confort.

La sécurité est omniprésente sous toutes ses formes.

Le voyageur réserve son transport et son logement 1-3 mois à l’avance (Europe), et 3-6 mois à l’avance (pays lointains). Les Belges préfèrent planifier leurs weekends par mois.

Les DMO idéaux sont au cœur d’un écosystème d’incitants, d’informateurs, d’accompagnateurs, de trajets en partenariat avec tous les acteurs: les Bruxellois de toute origine, les nouveaux arrivants, les commerces, les transports, l’horeca, l’écologie, l’économie de partage de vélos, de logement…