Customer journey Influencers (augustus 2021)

Visit.brussels implementeert de meest klantgerichte marketingstrategie mogelijk. Vanuit dit oogpunt werden er segmenten gedefinieerd voor zowel B2B- als B2C-doelgroepen, hoofdzakelijk op basis van kwantitatieve studies.

Nu wil visit.brussels een kwalitatieve studie uitvoeren om dieper in te gaan op
de 'customer journey' van zijn B2C-doelgroepen en om hun behoeften en voorkeuren beter te leren kennen, evenals de beste 'touchpoints' (zowel digitaal als fysiek) om zijn informatie- en promotieopdrachten zo goed mogelijk te vervullen.

Bovendien bracht de gezondheids- en economische crisis in verband met de coronapandemie een aantal veranderingen teweeg in de verwachtingen van de bezoekers. Sommige van deze veranderingen zijn slechts tijdelijk, terwijl andere van lange duur zouden kunnen zijn. Visit.brussels moet deze structurele veranderingen dus identificeren en begrijpen hoe het zijn producten en diensten daaraan kan aanpassen.

•       Om de denkoefening over citytrips naar Brussel te voeden, willen we de volgende elementen aanreiken:

•       een beschrijving van het volledige klantentraject, met aandacht voor het proces dat influencers naar een bestemming als Brussel brengt om hun activiteiten te doen en te delen, en voor wat lokale influencers aantrekt in Brussel;

•       een segmentatie van influencers in verschillende categorieën, en de kenmerken, doelstellingen, behoeften, gedragingen, (on)tevredenheidsfactoren van elk segment;

•       een beschrijving van de doelstellingen, specifieke behoeften, gedragingen en (on)tevredenheidsfactoren van deze segmenten in elk belangrijk stadium van het proces;

•       een identificatie van de kanalen (instrumenten en platforms) die door deze doelgroepen in elk stadium worden gebruikt;

•       hun verwachtingen van een DMO (Destination Management Organisation) zoals visit.brussels.

• De gezondheidscrisis heeft de behoefte aan authentieke, menselijke en gemeenschapsgerichte verbindingen en waarden aangescherpt.
• Maatschappelijke bewegingen zoals Black Lives Matter, #MeToo hebben, samen met natuurrampen,  ethische verwachtingen gewekt waar niemand omheen kan.
• Deze context is nog niet gereglementeerd, wat segmentatie tot een uitdaging maakt: iedereen hanteert zijn eigen regels en tarieven.
  • Elk project wordt onderhandeld van persoon tot persoon.
  • Er zijn kansen om echte partnerschappen te creëren.
• Er is overeenstemming over de rol van de influencer en de verwachtingen van merken.
• Er worden twee benaderingen van segmentatie voorgesteld:
  • volgens de communicatie- en marketingdoelstellingen van de samenwerking;
  • volgens de categorie (type inhoud) van het klanttraject.

• In hun klanttraject zitten influencers opgesloten in hun eigen bubbel: ze worden zelf sterk beïnvloed door de content die ze volgen en hun populariteit op Instagram.
• Net als bij B2C zijn de kanalen hetzelfde, maar de inhoud en de context bepalen of de boodschap aanslaat.
  • Het profiel is uitgesproken digitaal.
• Het kanaal met de grootste impact voor reizen is Instagram, ongeacht de interesse en het basisplatform.
• Visit.brussels heeft een rol als initiator en curator van ervaringen voor de influencer, maar ook voor zijn community.
  • Brussel is miskend, maar dit mysterieuze aspect is ook een troef in een sector waar je je moet onderscheiden door je inhoud.
  • Visit.brussels moet een manier vinden om niet te missen trekpleisters (monumenten, gastronomie) te combineren met verrassende elementen (bepaalde buurten, lokale initiatieven).